روند نزولی رضایت از خدمات بهداشتی در کشور

به گزارش راهبرد معاصر،  سعیدمسکینی مود، پزشک خانواده دانشگاه علوم پزشکی زاهدان اظهار کرد: آنچه باید معاون بهداشت جدید در وزارتخانه ای که با جان و سلامت مردم در ارتباط است به آن توجه بیشتری کند،

بهداشت و پیشگیری است، موضوعی که غفلت از آن می تواند هزینه های زیادی برای مردم و حکومت ایجاد کند.

وی افزود: شاید نظام سلامت طی ٤٠ سال گذشته ، کمتر وزیر بهداشتی را سراغ داشته باشد که جسورانه پس از دریافت نقطه نظرات دلسوزان نظام سلامت و بررسی عملکرد حوزه بهداشتی کشور ، به غفلت در عرصه بهداشت پی برده باشد و اقدام به تعویض معاون بهداشت پس از گذشت یکسال از صدارتش کرده باشد.

این پزشک خانواده با اشاره به تغییر معاون بهداشت وزارت، اظهار کرد: این تغییر زودهنگام، به این معنی است که رضایت مردم و ارائه دهندگان خدمات بهداشتی در حوزه بهداشت کشورطی این مدت ، نه تنها رو به بهبود نبوده است بلکه برعکس رو به افول هم گذاشته است.

وی در پاسخ به این پرسش که نقش معاون بهداشت در این وزارتخانه حساس که با جان و سلامت شهروندان سرو کار دارد چیست، خاطرنشان کرد: بر اساس اصول مدیریت کلان ، در نظام های بهداشتی مانند کشور ایران که بر پایه ساختارهای هرمی بنا شده ، نقش راس هرم (معاون بهداشت) به عنوان یکی از رهبران اجرایی برنامه های کشور برکسی پوشیده نیست. اما کمتر کسی به نقش رهبری فرآیندهای بهداشتی در ساختار های هرمی وزارت بهداشت توجه کرده است.

وی اضافه کرد: آنچه را مردم و ارائه دهندگان خدمات لمس می کنند، فارغ ازسلسله مراتب ساختار های هرمی موجود است و پیش از اینکه بفهمند رئیس چه کسی است، کیفیت ارائه خدمات را در انتهای فرآیند های خدمات درک می کنند و میزان رضایت ایشان بیشتر متاثر از تغییرصاحبان فرآیندهای موجود است تا تغییر رئیس هرم.

مشکینی بیان کرد: اگر فرآیندها بهینه بود ، مردم پس از دریافت خدمت، با رضایت از همان ارائه دهنده (بهورز، پزشک، ماما، کارشناس بهداشتی و...) محل را ترک می کنند ولی اگر در سلسله مراتب نارضایتی بود ، ابتدا به ارائه دهنده خدمت شکایت می برند پس از آن به شبکه بهداشت و درمان شهرستان و در صورتیکه میزان نارضایتی از دریافت خدمت منجر به عارضه یا بحرانی در سلامتی برایشان شده باشد، موضوع را به استان می کشانند و حتی بعضا برای نماینده مردم در مجلس شورای اسلامی بازگو می کنند که ممکن است این مورد باب یک طرح سوال توسط نماینده آن شهرستان از وزیر بهداشت در مجلس را نیز باز کند. همه این اتفاقات ممکن است پیش بیاید بدون اینکه مردم بدانند صاحبان اصلی اختلال در فرآیند خدمات بهداشتی چه کسی بوده است؟ و باید از چه کسانی شاکی شوند.

وی یادآور شد: در بعضی از کشورها مانند سوئد که ساختاری افقی دارند و صاحبان فرآیندهای بهداشتی محلی است ، نقش راس هرم بهداشتی در وزارت بهداشت، رهبری صاحبان فرآیند ها ست ، لذا نارضایتی مردم و ارائه دهندگان خدمات به سادگی به صاحب فرآیندها انعکاس می یابد و مسئولیت پذیری و پاسخگویی روشن است .اما درکشور ما که ساختار هرمی دارد،صاحبان فرآیند ها در سلسه مراتب اداری در ستاد مرکزی وزارت بهداشت و دانشگاههای علوم پزشکی قرار دارند و معمولا کم رنگ و بدون مسئولیت پذیری و پاسخگویی هستند . چراکه مسئولیت پذیری و پاسخگویی متوجه معاون بهداشت است اما فرایندها توسط مدیریت میانی و بدنه کارشناسی ستاد مربوطه تبیین، تعیین و تداوم می یابد و در واقع اینها صاحبان فرآیند در بدنه نظام سلامت کشور هستند که پاسخ گو باید باشند.

پزشک خانواده دانشگاه علوم پزشکی زاهدان تأکید کرد: باز می بینید که در این سر طیف کسی از صاحبان فرآیندها شکایت نمی برد و همچنان در پیله ای امن باقی می مانند. واقعیت این است که حجم زیاد امور روزمزه راس هرم( معاون بهداشت) توام با عدم احاطه کامل به امور فرآینده های متعدد به لحاظ شکلی و ماهوی ، فرصت اصلاح نظام فرآیندی را در بازه زمانی کوتاه هیچگاه مقدور نمی سازد . از این جهت سپردن فرآیند های مربوطه به صاحبان قبلی فرآیند ها ( مدیران میانی) رسم دیرینه و اشتباهی است که بارها توسط معاونین بهداشت خصوصا در ستاد این وزارتخانه اتفاق افتاده است. این نقطه ضعف درست همان جایی است که موجبات عدم موفقیت معاونین را رقم می زند.

وی ادامه داد: طبیعی است که مردم با تغییر معاون بهداشت ، تغییر در کیفیت خدمات در انتهای فرآیند ها را لمس نکنند. با این دیدگاه اگر به منظور افزایش رضایت مردم و ارائه دهندگان خدمات ، معاون بهداشت جدید قصد اصلاح فرآیندها در قالب ساختار هرمی موجود را دارد، به نظر، باید اولویت خاصی را برای موضوعات زیر قائل شود تا به سرنوشت معاونین قبلی دچار نشود:

١-توجه به چالش های امروز نظام سلامت کشورکه شامل عدم یکپارچگی و همبستگی فرآیند های خدمت نسبت به هم و همچنین مدیریت حاکم بر این فرآیندها در راستای حل هر یک از مسائل نظام سلامت است.

٢-تغییر صاحبان فرآیندی که سالهاست با تعویض معاونین ماندگار بوده اند و همچنان ناکارآمد هستند چراکه با تغییر معاون بهداشت، نارضایتی مردم و ارائه دهندگان خدمت همچنان ادامه داشته است. در واقع این افراد بطور مستقیم دخیل هستند اما هیچگاه به دلیل عدم مسئولیت، پاسخگو نبوده اند.

٣-نظارت بر فرآیندهای مربوطه از طریق پنج دکمه کنترل ( تامین منابع مالی، نظام پرداخت ، سازمان دهی مناسب ، تعیین مقررات مخصوص خود و کنترل سیستمی رفتار بازیگران فرآیندها )

٤-مستند سازی و بهبود فرایندها ، یکپارچه سازی ، هوشمند سازی ، اجرا و پیاده سازی برنامه های راهبردی سلامت در کشور همگام با مدیریت ملی تنظیم گری مقررات و اپراتوری.

٥-شنیدن نقدها ی سازنده از صاحبنظران ، پیشکسوتان و دلسوزان نظام سلامت به جای دریافت تعریف و تمجید های مخرب توسط مدیران میانی ، که با تعویض معاون تمام تلاش خود را می کنند که همچنان بر مسندشان پابرجا باشند ./ فارس