مسئولان و ضعف در مهارت حرف زدن

به گزارش راهبرد معاصر؛ در ابتدا برداشت می‌شود که این صحبت‌ها خطاب به فرهنگیان است. این مسئله اعتراضاتی را به وجود آورد تا در نهایت حاجی‌میرزایی توضیح دهد که خطاب او با مدیران بوده است. معصومه ابتکار، معاون امور زنان و خانواده رئیس‌جمهور، در روزهای نزدیک به سالگرد حوادث آبان گذشته، درباره دستور تیراندازی به معترضان توسط فرماندار شهر قدس از این کار دفاع کرده و گفته است: «جنجال‌آفرینی‌ها موقعیت را از واقعیت خارج می‌کنند. من قبل از آن خانم فرماندار را دیده بودم. زن بسیار توانمند و باشخصیتی بود. در آن ماجرا عده‌ای مردم معترض و یک عده محدودی افراد مسلح تروریست بودند که به اسلحه‌خانه و مرکز دفاع شهری حمله کرده بودند. فرمانداری، مرکز دفاع شهری و فرماندار مسئول امنیت میلیون‌ها نفر است. سلاح‌های آن منطقه داشت دست تروریست‌ها می‌افتاد. ایشان باید می‌خندید و مصالحه می‌کرد؟».

این اولین‌باری نیست که مسئولان رده‌بالای کشوری حرفی می‌زنند که زمانش را نمی‌شناسند یا جامعه هدفش را به‌خوبی مشخص نمی‌کنند. حرف‌هایی که روایتش آن‌قدر صریح نیست که نه جای سوءاستفاده داشته باشد، نه افکار عمومی را جریحه‌دار کند. حرف‌هایی که بشود هضمش کرد یا دلیل گفتنش را فهمید. حالا معصومه ابتکار که پیش‌تر هم جوابیه صادر کرده بود، این‌بار هم در جوابیه‌ای که در کانالش منتشر کرده، آنهایی را که برای حرف‌هایش دفاع از تیراندازی در شهر قدس را تیتر زده‌اند، متهم به تحریف شبیه رسانه‌های سعودی کرده است.

سؤال اصلی این است که مسئولان ما چرا این‌قدر حرف می‌زنند؟ چرا این‌قدر اشتباه یا دوپهلو حرف می‌زنند که باعث سوءاستفاده یا سوءبرداشت شود؟ چه می‌شود که هرگز حاضر به پذیرش آنچه گفته‌اند، نیستند و به جایش توضیح و تفصیل می‌آورند تا سفره حرف‌وحدیث پشت حرفشان را جمع کنند؟ سؤال اینجاست که در رده‌های بالای سیاسی کشور کسی نیست که آداب اظهارنظر را یاد دهد؟ یا مشاوران اغلب پرشمار مقامات تنها به دادن جوابیه اکتفا می‌کنند؟ اینها سؤالاتی بود که از دو اهل فن سؤال کردیم. یکی روان‌شناسی که حوزه‌اش گفت‌وگو است و دیگری استاد پیش‌کسوت روزنامه‌نگاری که بنا به دلایلی نمی‌توانست اسمش را در این گفت‌وگو درج کند.

این درد مشترک جهان است

استاد پیش‌کسوت روزنامه‌نگاری که ترجیح داد نامش درج نشود، درباره اینکه چرا مقامات مسئولیت سخن‌هایشان را نمی‌پذیرند، می‌گوید: «این مسئله صرفا برای ایران نیست، نمونه زنده‌ای که می‌شود راجع به آن صحبت کرد، صحبت‌ها و دفاع اخیر امانوئل مکرون درباره کاریکاتور موهن پیامبر اسلام است. او پشت این کاریکاتور ایستاد و گفت کوتاه نمی‌آییم؛ اما دید جهان در حال شلوغ‌شدن است و گفته‌اند کالاهای فرانسوی را تحریم می‌کنند و تظاهرات برپا شد و اتقاقات زیادی افتاد. عده‌ای آدم عاقل به او گفتند تو نمی‌توانی وارد بحث‌هایی بشوی که تخصصی در آن نداری و محترمانه عقب‌نشینی کن. بعد از آن بود که اولین عقب‌نشینی، کشور اروپایی لائیتسه (لاییک) جهان و مهد دموکراسی،‌ اتفاق افتاد و مکرون شب گذشته مصاحبه‌ای با الجزیره کرد. او در این مصاحبه گفت: «من تقاضا کردم با شما مصاحبه کنم»؛ چراکه می‌داند الجزیره در خاورمیانه برد خبری دارد. او در این گفت‌وگو مثل خانم ابتکار، وزیر آموزش و پرورش، رئیس‌جمهور و هرکس دیگری گفت از حرف من سوءبرداشت شده! این اصطلاح مال الان نیست و دهه‌هاست که ادامه دارد. اگر واکنش به‌اصطلاح خشم‌آلودی سر اظهارنظری به وجود نیاید، رد می‌شود و تمام می‌شود؛ اما اگر به هر دلیلی اتفاقی سر یک موضع‌گیری شخص رده‌بالا یا یک نهاد مهم بیفتد، از اینجا به بعد آموزش داده می‌شوند که متناسب با روش کاهنده خشم عمومی، حرفشان را تطبیق ‌دهند. به بیان دیگر نه از حرف اولیه عقب‌نشینی می‌کنند به صورت آشکار، نه روی آن حرف اولیه پافشاری کرده و مطلبی بینابین مطرح می‌کنند. نکته جالب این است که موضوع را به سوءفهم دریافت‌کنندگان پیام احاله می‌دهند که جای تأسف دارد».‌

این روزنامه‌نگار پیش‌کسوت تصریح کرد: «این مسئله به لحاظ رسانه‌ای و اخلاق رسانه‌ای به‌شدت مذموم و نکوهیده است که در همه جای دنیا مقامات کشور، علت واکنش به صحبت‌های‌شان را رسانه‌ها می‌دانند و اینجاست که موضوع غیراخلاقی می‌شود. ازآنجایی‌که دیوار رسانه‌ها کوتاه است، همه از آن می‌گذرند و عبور می‌کنند و می‌گویند رسانه‌ها حرف ما را منحرف کردند؛ برای مثال ترامپ در این زمینه‌ یک حرفه‌ای است. فحش می‌دهد به رسانه‌ها که من فلان حرف را نزدم و چیز دیگری گفتم و آن چیز دیگر دقیقا متناسب با روش کاهنده خشم عمومی است؛ یعنی تفسیر ملایمی از حرف اولش می‌دهد».

او با طرح این سؤال که چرا وقتی اعتراضی برانگیخته نمی‌شود، هیچ مسئولی در کشور ما و در جهان نمی‌گوید از حرف دیروز من اشتباه برداشت شده. چرا همواره پس از اعتراض این دوستان تفسیر مجددی از فرمایشاتشان می‌دهند؟‌ گفت: «این نشان می‌دهد که موضوع متغیر وابسته به نحوه برداشت عمومی از آن حرف است. اگر نه این دوستان که آن‌قدر حرف‌های اشتباه و بی‌دلیل می‌زنند، باید یاد بگیرند و نگویند. چرا می‌گویند که سوءبرداشت شود؟ ‌جوری حرف بزنند که نه رسانه‌ها سوءبرداشت کنند، نه افکار عمومی از موضوع فهم اشتباه پیدا کنند. این کار غیراخلاقی و به‌شدت نکوهیده‌ است و متأسفانه همیشه گردن ما یعنی رسانه‌ها می‌اندازند. معنای حرفشان این است که ما پاکیزه هستیم و بقیه بد هستند. ما خیلی خوبیم و اشتباه نمی‌کنیم؛ اما این رسانه ضعیف و بی‌دفاع است که اشتباه می‌کند! خب شما همیشه خوب باشید و تحلیل‌های نرم بدهید که جسارت پای آن ایستادن را داشته باشید».‌

او افزود: «باید به آنها بگوییم که مسئولان محترم! اگر حرف‌های‌تان واکنش‌دار باشد، آن را گردن ما می‌اندازید؛ اما اگر واکنشی نداشت، ما یقه چه کسی را بگیریم؟ متأسفانه هر روز حرف‌های اشتباه می‌زنید؛ اما بعد از اعتراض مردم سر هر موضوعی (من کاری به حرف‌های توهین‌آمیز اخیر وزیر آموزش و پرورش یا صحبت بی‌وقت خانم ابتکار ندارم) متأسفانه آنها از گفتن صریح اعتقاداتشان طفره می‌روند و وقتی به زبان می‌آورند و موج اعتراضی ایجاد می‌کنند، می‌گویند تقصیر رسانه‌ها بود. دوباره به مکرون بازگردیم. او در مصاحبه روز گذشته‌اش به صورت مکارانه‌ای سخنانش را پس گرفت و همه‌ چیز را گردن سوءبرداشت‌ها انداخت، آنجا رسانه آزاد است و مکرون جرئت نکرد همه چیز را گردن رسانه بیندازد. او گفت کسانی از صحبت‌های من سوءبرداشت کردند که میل به افزایش خشونت داشتند. من حرف‌های ابتدایی مکرون و حرف‌های شب گذشته او را کاملا گوش کرده‌ام و به شما تحلیل می‌دهم که او کاملا قصد عقب‌نشینی داشت؛ اما بالاخره رئیس‌جمهور فرانسه است و نمی‌خواست خودزنی کند. او محترمانه عقب‌نشینی کرد».‌

او در پایان خاطرنشان کرد: «شما از ابتدا گفته‌اید مخاطب شما چه کسی است و آن مقام مسئول می‌داند مخاطب شما با مخاطب روزنامه‌های سرگرمی یا حتی کیهان متفاوت است. بنا بر همین تقسیم‌بندی رسانه، ادبیاتی متناسب با سطح دریافت پیام از سوی مخاطب تنظیم می‌شود تا دچار مشکلات نشویم. این چیزها را باید به مسئولان یاد داد. متأسفانه اوضاع همیشه همین بوده. پیش‌تر یعنی در دوره‌ای که کار کردیم، از زمان جنگ، تا سازندگی و اصلاحات هم وضع همین بود و متعلق به برهه خاص، زمان و مکان خاصی نیست و جهان از این موضوع رنج می‌برد.»

مهارت نداشتن در گفت‌وگوی همدلانه

اما دکتر مریم رامشت، روان‌شناس و متخصص گفت‌وگو درباره فن بیان مسئولان دولتی می‌گوید: «یکی از عوامل بسیار مؤثر در ارتباطات امروز برای اینکه ارتباط موفقی داشته باشیم، شیوه صحیح گفت‌وگو است؛ اینکه ما چگونه صحبت کنیم و چگونه مخاطب را هدف گفت‌وگو قرار دهیم، چگونه در گفت‌وگو حل مسئله و همدلی و ادراک و هم‌حسی داشته باشیم. طبیعتا قسمتی از بحث ماجرای گفت‌وگو خوب‌شنیدن است. اینکه بعضی از افراد که مسئولیتی در جامعه دارند، نمی‌توانند خوب صحبت کنند یا متناسب با ظرفیت صحبت کنند، بحث دیگری است. خوب صحبت‌کردن یک بحث است و متناسب با وضعیت صحبت‌کردن مهارت دیگری است. بیشتر آنها شیوه گفت‌وگو و بحث‌کردن با افراد را در جامعه نمی‌دانند. شاید یک فرد عادی هم این مهارت را نداشته باشد؛ اما وقتی ماجرا به مسئولان جامعه کشیده می‌شود، حساسیت‌زا می‌شود. الگوگیری بخشی از رشد است. کودکان از مسئولان و پدر و مادرشان الگو می‌گیرند و این مسئله صرفا متعلق به دوران رشد نیست و حتی در سنین بالا هم الگوگیری اتفاق می‌افتد. از الگوهای ما کسانی هستند که مسئولیت دارند یا ورزشکار هستند یا هنرمند هستند و... . وقتی شما الگو می‌شوید، طبیعتا حساسیت‌ها روی شما بیشتر است. وقتی مخاطبان زیادی حرف‌های شما را گوش می‌دهند، حرف‌های شما بسیار حساس است. آنجاست که ما واقعا برای حرف‌زدن باید خوب فکر کنیم».

او افزود: «صحبت‌کردن کار ساده‌ای است؛ اما به لحاظ منطق و فکر و صحبت همدلانه داشتن فن و مهارت است. مثلا دیده می‌شود فردی که مسئول است در اتفاقاتی که پیش می‌آید، فرافکنی را به‌عنوان دفاع استفاده می‌کند. این متأسفانه در گفت‌وگوهای‌ ما زیاد است. اینکه در شرایط خاصی که پیش آمده، به جای آنکه با افرادی که آسیب دیده‌اند، همذات‌پنداری کنیم و حس آنها را درک کنیم (احساس همدلی و گفت‌وگوی همدلانه) انگار ما دائم دنبال مقصر هستیم و همین باعث می‌شود افراد احساس اطمینان نکنند. وقتی طرف منی که در معرض حادثه بودم و الان احساس خوبی ندارم، یک مسئول است که اصول حرف‌زدن همدلانه را نمی‌داند، من احساس نبود امنیت می‌کنم. دلیلش این است که دولتمردان ما، وقتشان را خیلی صرف نمی‌کنند که یاد بگیرند چگونه با مردم صحبت کنند. من معتقدم خیلی از مسئولان ما واقعا باید در مباحث روان‌شناسی آموزش ببینند. شیوه گفت‌وگو این نیست که من دیگران را قانع کنم یا تغییر بدهم. گاهی باید گفت من کاری از دستم برنیامد و عذر می‌خواهم. ما در جامعه کمتر می‌بینیم و ‌نداریم که مسئول یک حادثه پوزش بخواهد. این ببخشیدگفتن می‌تواند مهارت باشد. کجا مسئولان ما بابت اتفاقات پوزش می‌خواهند؟ حتی در حد اینکه به مردم بگویید ببخشید که این‌طور شد، احساسات مردم را جریحه‌دار می‌کنند، چه برسد که اصلا مهربانانه صحبت کنند».

او با بیان اینکه مقدمه درست‌صحبت‌کردن، خوب‌گوش‌کردن است، گفت: «بعضی از مسئولان ما گویا متوجه اینکه حرفشان چه اثر بدی روی مخاطب دارد، نیستند. مثل اینکه درباره مرگ کرونایی‌ها مرتب می‌گویند آنها که سالمند هستند یا بیماری دارند، می‌میرند. این دسته‌بندی‌ها بدون اینکه پشتش دانش و دانایی و درایت باشد، می‌تواند آسیب‌زا باشد. ما باید در برخی موارد سوگیری نکنیم و صرفا حرف مخاطب را بشنویم و بگوییم بررسی می‌کنیم، متأسفیم و شما را درک می‌کنیم. اینها می‌شود کلام همدلانه. مقدمه درست‌صحبت‌کردن، آرام‌بخش صحبت‌کردن، همدلانه و باادراک صحبت‌کردن، خوب‌گوش‌کردن است. شنیدن با گوش‌کردن متفاوت است. گوش‌دادن یعنی هدفمندشنیدن و تحلیل‌داشتن و دقت‌کردن. شاید سیاست‌مداران ما، خیلی خوب گوش نمی‌دهند. اگر خوب گوش بدهیم و درک بکنیم و بفهمیم که انتظار مخاطب چیست، کمک می‌کند که گفت‌وگوی خوبی داشته باشیم و احساساتش را جریحه‌دار نکنیم. ما در صحبت‌های‌مان گاهی حقوق افراد را ناعادلانه نادیده می‌گیریم و فکر نمی‌کنیم این حرف‌ها برای کسی که حقوقش ضایع شده، چقدر گران تمام می‌شود».‌

مطابق بررسی‌های ما به نظر می‌رسد هیچ آموزش روان‌شناسی و فن گفت‌وگویی به صورت علمی در بین سیاست‌مداران مرسوم نیست و تنها در وزارت امور خارجه روابط دیپلماتیک آموزش داده می‌شود. موضع‌گیری‌های اخیر سیاست‌مداران نشان می‌دهد که به‌شدت جای یک آموزش بین دولتمردان و دولت‌زنان خالی است؛ اینکه کسی به آنها یاد بدهد گاهی فقط باید سکوت کنند یا اشتباه‌شان را بپذیرند. شاید کسی باید به آنها یاد بدهد، این نکته کوچک اما حیاتی می‌تواند در میزان محبوبیت و مقبولیت اجتماعی‌شان چقدر مؤثر باشد.

ایسنا